お客様の特別になる方法 / 小阪裕司

人の役に立てるとなんだか嬉しいですよね。ちょっとしたことなら買ってでも役に立ちたいというか、感謝されたいと特に考えずに、とにかく役に立ちたいんです。役に立った気がすると、不思議と満足感があって、そこに「ありがとう」なんて言われちゃうと、「いやいや、たいしたことしてないし」なんてついつい何でもないフリをしてしまう、そんなことも珍しいことじゃありません。



『お客様の特別になる方法』はそういった動機付けについて書かれた本です。購買につながる動機付けと、顧客とのリレーションについて、あーでもない、こーでもないと書かれています。店舗とお客という間柄でも、友人関係に近いようなギブ＆ギブの精神が成り立つし、そうあるお店は強い、とあります。方法論というよりも、いくつもの事例を紹介する中で、なんとなくどういうことかが浮かび上がってくるような内容ですかね。久々にもう一度読みたい本でした。

今回刺さったキーワードは2つ。

・満足は絆を生まない
・コミュニケーションを人に預けてはいけない

まさに最近気にしていたものが言語化されている気がしました。ネットでサービスを提供している者として、顧客に満足してもらう何かを提供しようとは思いますが、昨年来、そこを充実させてもリレーションは築きにくいのかなと考えていました。実際、解決方法を見つけたわけじゃないんですけど、後ろ盾になってくれたような気がします。